Правила делового общения, формы, принципы, норма, средства, цели и организация

Ïî ðåøåíèþ ðóêîâîäèòåëÿ óíèâåðñàìà, ïðîäàâåö ïîëó÷èë ñòðîãèé âûãîâîð çà íåâûïîëíåíèå ñâîèõ ïðîôåññèîíàëüíûõ îáÿçàòåëüñòâ. Ïîýòîìó â íàøèõ óñëîâèÿõ ðóêîâîäèòåëü ïðåäïðèÿòèÿ âûíóæäåí äåëàòü ñòàâêó, íå òîëüêî íà ýôôåêòèâíîå ðàçìåùåíèå òîâàðîâ è ðåêëàìíû

Ôàêòîðû, êîòîðûå ñïîñîáñòâóþò óâåëè÷åíèþ êîëè÷åñòâà ïðîäàæ

·Ïðèÿòíàÿ âíåøíîñòü ïðîäàâöà.

·Êóëüòóðà îáñëóæèâàíèÿ.

·Äîñêîíàëüíîå çíàíèå òîâàðà.

·Ïðîôåññèîíàëèçì è êîìïåòåíòíîñòü.

·Íàñòðîåíèå ïðîäàâöà.

·Åãî èíòåëëåêòóàëüíûé óðîâåíü.

·Âíóòðåííÿÿ êóëüòóðà ïðîäàâöà.

·Èíäèâèäóàëüíûé ïîäõîä ê êàæäîìó ïîêóïàòåëþ.

·Âçàèìîïîìîùü ïðîäàâöîâ.

Èñêóññòâî îáùåíèÿ ñ ïîêóïàòåëåì ïðåäïîëàãàåò, ÷òî êàæäûé ïðîäàâåö äîëæåí çàáîòèòüñÿ î òîì, ÷òîáû âïå÷àòëåíèå, êîòîðîå îí ïðîèçâîäèò íà îêðóæàþùèõ, áûëî õîðîøèì. Ýòî âïå÷àòëåíèå îïðåäåëÿåòñÿ â ïåðâóþ î÷åðåäü âíåøíèì âèäîì ïðîäàâöà. Îäåæäà ñîòðóäíèêîâ ìàãàçèíà âñåãäà âûãëÿäèò ÷èñòîé, àêêóðàòíîé, è îïðÿòíîé. Äëÿ ïðîäàâöîâ ðàçðàáîòàíû è ïîøèòû ëó÷øèå îáðàçöû ñïåöîäåæäû — ïëàòüå, êîìáèíåçîí èëè õàëàò èç òêàíåé ñâåòëûõ òîíîâ è ãîëîâíîé óáîð â òîí ïëàòüþ. Äîïîëíåíèåì ÿâëÿåòñÿ íàøèâêà ñ ýìáëåìîé ìàãàçèíà è îáÿçàòåëüíûì — áèðêà èëè çíà÷îê ñ èìåíåì è ôàìèëèåé ïðîäàâöà. Ïîêóïàòåëè âñåãäà äîëæíû èìåòü âîçìîæíîñòü çíàòü, êòî èõ õîðîøî èëè ïëîõî îáñëóæèë. Òàêàÿ îäåæäà, êàê ïîêàçûâàåò ïðàêòèêà, óêðåïëÿåò äèñöèïëèíèðîâàííîñòü è êîðïîðàòèâíóþ êóëüòóðó ïåðñîíàëà.

×èñòîòà è îïðÿòíîñòü ôîðìåííîé îäåæäû äîïîëíÿþòñÿ àêêóðàòíîñòüþ ïðè÷åñêè, õîðîøèìè ìàíåðàìè. Ïðèâåòëèâîñòü ïðîäàâöà âûçûâàåò ÷óâñòâî ñèìïàòèè ê íåìó. Ìíîãèå ïîêóïàòåëè ïî ýòèì ïðèçíàêàì ñóäÿò î ñïîñîáíîñòè ïðîäàâöà õîðîøî, áûñòðî îáñëóæèòü. Îïðÿòíûå, ýíåðãè÷íûå, ïðèâåòëèâûå ïðîäàâöû âñåãäà ïîëüçóþòñÿ àâòîðèòåòîì ó ïîêóïàòåëåé. Îáî âñåì ýòîì ïðîäàâåö äîëæåí ïîìíèòü è îòäàâàòü ñåáå îò÷åò, ÷òî îò êðèòè÷åñêîãî âçãëÿäà ïîêóïàòåëÿ, êàê ïðàâèëî, íå óñêîëüçàåò ëþáàÿ ìåëî÷ü.

Ïñèõîëîã ìàãàçèíà ðàçðàáîòàë ïðîôåññèîíàëüíûé ïîðòðåò ðàáîòíèêà ñ òî÷êè çðåíèÿ, êîòîðûõ, ïðîèñõîäèò íàáîð ñîòðóäíèêîâ â ìàãàçèí (ñì. òàáë).

Ïñèõîôèçèîëîãè÷åñêèå òðåáîâàíèÿ ê ðàáîòíèêàì ìàññîâûõ òîðãîâûõ ïðîôåññèé

Ïñèõîôèçèîëîãè÷åñêèå êà÷åñòâà

Èõ îñíîâíîå ïðèìåíåíèå

1. Ýêñòðàâåðòèðîâàííîñòü (îáùèòåëüíîñòü), ëþáîçíàòåëüíîñòü, îáùèé êðóãîçîð (â îáëàñòè ïîëèòèêè, ýêîíîìèêè, ñïîðòà è ò.ä.) è îáùàÿ êóëüòóðà.

Îáùåíèå ñ ïîêóïàòåëÿìè, ñïîñîáíîñòü çàâÿçàòü è ïîääåðæèâàòü èíòåðåñíûé ðàçãîâîð, çíàíèå ïîòðåáíîñòåé è ìîòèâîâ ïîêóïîê òîâàðîâ

2. ×óâñòâèòåëüíîñòü çðåíèÿ ê ðàçëè÷åíèþ ôîðìû, öâåòà, âåëè÷èíû. Õîðîøàÿ çðèòåëüíàÿ ïàìÿòü.

Ðàáîòà ñ òîâàðàìè: âûêëàäêà, óïàêîâêà, êîíñóëüòàöèè ïîêóïàòåëåé.

3. Õîðîøàÿ ñëóõîâàÿ ïàìÿòü (íà òåìáð, âûñîòó çâóêà è ò.ä.)

Îïðåäåëåíèå êà÷åñòâà íåêîòîðûõ òîâàðîâ (íàïðèìåð, àóäèîòåõíèêè èëè ìóçûêàëüíûõ èíñòðóìåíòîâ)

4. Ñîñòîÿíèå (íå íèæå óäîâëåòâîðèòåëüíîãî) ëîãè÷åñêîé ïàìÿòè

Óñòíàÿ ðåêëàìà íîâûõ òîâàðîâ, îðèåíòàöèÿ ïîêóïàòåëÿ è ò ä.

5. Ñïîñîáíîñòü ñîñðåäîòî÷èâàòü è ðàñïðåäåëÿòü âíèìàíèå, íàáëþäàòü

Îäíîâðåìåííîå îáñëóæèâàíèå íåñêîëüêèõ ïîêóïàòåëåé, íàáëþäåíèå çà èõ ïîâåäåíèåì

Видео

Формы делового общения

Любое общение может протекать в трех видах:

  • вербальное — словестное;
  • невербальное — мимика и жесты;
  • дистанционное — построенное с помощью гаджетов.

Можно различить следующие формы делового общения:

  1. Беседа — помогает добиваться определенных бизнес-целей. Встречается чаще других форм. Может проходить как очно, так и по телефону. Начинается с приветствия и представления, после этого сразу можно переходить к сути диалога. 
  2. Переговоры — их отличие в том, что стороны хотят прийти к совместному выводу, который поможет в решении общих задач.
  3. Совещание — в ходе него учитывается мнение всех сотрудников. Это один из управленческих приемов, который позволяет включить в работу всю команду.
  4. Дискуссия — в ходе нее происходит обмен мнениями о протекающих процессах. Проходит в соответствии со строгим регламентом.
  5. Пресс-конференция — мероприятие, проходящее с участием высокопоставленных лиц и представителей СМИ. Организуется для обсуждения важных вопросов, о которых должна узнать широкая общественность.
  6. Публичное выступление. Это монолог перед аудиторий с целью воздействия на присутствующих. Может организовываться с целью навязывания мнения, воодушевления, мотивации и т.д.
  7. Деловая переписка — коммуникация с помощью официальных писем. Они составляются по особым правилам и призваны решить конкретные задачи. Деловая переписка используется для коммуникации с вышестоящими организациями и лицами.
  8. Презентации и торги — в публичной форме их тоже можно причислить к формам деловых коммуникаций.

Организация бизнес коммуникации

При организации делового общения действуют определенные правила. Они касаются подготовки с учетом разного результата, как позитивного, так и негативного. Требуется планировать время, создать соответствующую обстановку, подготовить свое эмоциональное состояние, ознакомиться с информацией о партнере.

Место общения не должно отвлекать, мешать коммуникации. При необходимости нужно предусмотреть оснащение – приготовить вспомогательные материалы, какие-то нужные документы и пр. Выбирая стратегию, тактику, следует определить направление, понять, чем можно будет пожертвовать в ходе общения. Процесс непосредственной коммуникации 
необходимо начинать с установления контакта с целью добиться создания благоприятной атмосферы. Важен процесс обмена информацией. Нужно уметь задавать вопросы, слушать оппонента, наблюдать за его поведением, правильно анализировать реакции собеседника.

Формы и цели делового общения, его функции

Существует несколько форм делового общения. Основными из них являются:

  • Беседа;
  • Переговоры;
  • Дискуссия;
  • Совещание;
  • Собрание;
  • Переписка;
  • Выступление.

Каждая из перечисленных форм имеет свои особенности. Однако при всех соблюдаются общие правила делового общения. К примеру, уважение к оппонентам присутствует при каждой форме. Другим примером может являться правило пунктуальности. Опаздывать на те же переговоры недопустимо.

Если говорить о цели делового общения, то она определяется как воздействие на окружающих. Такое воздействие выражается в стремлении склонить оппонентов к каким-то действиям, поступкам, изменить их мнения, добиться от них желаемого в бизнес рамках. Дополнительной целью можно назвать стремление узнать о собеседнике больше информации, чтобы при дальнейшем общении использовать ее для достижения главной цели. При этом соблюдаются правила, к примеру, ведется беседа в вежливой форме, так как в общении деловых людей недопустимо невежливое отношение к оппоненту.

Функции делового общения:

  • Информационно-коммуникативная – связанная с накоплением, формированием, а также передачей, приемом информации;
  • Регулятивно-коммуникативная – предполагающая корректирование поведения, выбор способов воздействия на оппонента;
  • Эффективно-коммуникативная – выражающаяся в становлении эмоциональной оболочки собеседников.

Каковы принципы такого общения?

Для проведения успешных переговоров необходимо создать определенную атмосферу. Для ее достижения важно, чтобы партнеры максимально комфортно чувствовали себя в процессе общения. Поэтому необходимо знать, какие существуют основные принципы делового общения, которых следует придерживаться.

К ним относят:

К ним относят:

  • Контроль над эмоциями. Понятие принципов делового общения обязательно должно включать этот пункт. Это очень важный момент, так как эмоции могут за секунду разрушить даже давно построенные отношения и показать человека с негативной стороны. Не стоит реагировать, если собеседник повел себя несдержанно. Каждый должен четко понимать, что работа и эмоции – вещи несовместимые.
  • Желание понять оппонента. Когда ведутся деловые переговоры, стороны должны внимательно относиться к мнению друг друга. Если один участник будет постоянно говорить только о своих интересах, невнимательно слушая другую сторону, то это не даст никаких положительных результатов, а отношения, скорее всего, сойдут на нет.
  • Концентрация внимания. Очень часто при монотонном процессе общения, могут ускользать действительно принципиальные моменты. В процессе разговора важно уметь заострить внимание людей на теме, когда наблюдается, что партнеры перестали внимательно слушать и вникать в действительно важные вещи.
  • Правдивость беседы. Ведение успешного дела основывается на доверительных отношениях. Пусть оппоненты что-то не договаривают или специально немного лукавят, чтобы возвысить свои достоинства. Но в принципиальных моментах необходимо говорить вещи соответствующие действительности, которые вы сможете подкрепить делом. Именно так зарабатывается репутация в бизнесе.
  • Умение отделить собеседника от предмета общения. Ни в коем случае не следует смешивать личное отношение к собеседнику и рабочие моменты. Это также отличает личное общение от делового. Часто случается так, что очень неприятный оппонент может быть вам полезен и упускать выгоду для успешности вашего дела не стоит. Естественно, мы говорим о вещах, которые не нарушают основные нравственные принципы человека. И напротив, бывает так, что очень хорошие и импонирующие вам люди в жизни, в деловом плане оказываются несостоятельны.

Таковы основные принципы делового общения, которые должен учитывать каждый человек, желающий научиться правильно вести переговоры и строить себе хорошую деловую репутацию.

Особенности делового общения

Деловым общением называют довольно сложный многоплановый процесс формирования контактов между индивидами, которые связаны между собой профессиональными интересами, работой или служебной деятельностью. Участники коммуникационных взаимодействий выступают в официальном статусе и направлены на достижение результатов, решение конкретных задач. Характерной особенностью процесса коммуникативного взаимодействия является его регламентированность, что означает подчиненность установленным рамкам, определяющимися национальными традициями и культурными обычаями, профессиональными этическими нормами.

Этикет деловых коммуникаций содержит в себе две группы правил – это нормы и наставления. Нормы – это горизонтально направленные правила, которые работают в ходе общения между членами одной группы, равных по статусу. Наставления – это вертикальной направленности правила, определяющие характер взаимодействия начальника и подчиненного.

Особенности делового общения выражаются в подчинении общим требованиям, которые заключаются в приветливом и предупредительном отношении абсолютно ко всем коллегам по труду, партнерам по службе, вне зависимости от личных предпочтений, настроения, симпатий или антипатий.

Регламентированность делового общения выражается также в культуре речи.

Деловое общение и речь должны соответствовать разработанным социумом нормам языкового поведения, грамматике и стилистике, типовым готовым «формулам», позволяющим образовывать этикетные ситуации приветствия, благодарности и т. п., например, «здравствуйте». Все устойчивые этикетные конструкции обязательно выбираются с учетом возрастных и социально-психологических характеристик.

Общение в качестве взаимодействия подразумевает под собой, что субъекты устанавливают отношения друг с другом, обмениваются нужными сведениями и информацией с целью построения совместной деятельности, т.е. сотрудничества. И чтобы общение в качестве коммуникативного взаимодействия происходило без каких-либо проблем, оно должно содержать в себе следующие этапы:

  • установление контакта, т.е. знакомство, которое предполагает понимание другого индивида, своеобразная презентация (представление) себя другому субъекту;
  • ориентировка в ситуации коммуникативного взаимодействия, постижение происходящего, выдержка паузы и интервалов;
  • обсуждение интересующего вопроса или задачи;
  • при необходимости решение задачи;
  • завершение контакта.

Организация делового общения должна выстраиваться на партнерских началах, основываясь, прежде всего, на принципах сотрудничества, исходить из взаимных потребностей и запросов, из интересов дела. Такое сотрудничество повысит продуктивность труда, творческую активность, что является важнейшим фактором прогресса производства, коммерции и бизнеса.

Стили делового общения

Сфера делового общения простирается на правовые, управленческие, социальные аспекты жизнедеятельности субъектов. Поэтому официально-деловой стиль коммуникаций определен практическими требованиями профессиональной деятельности и жизни в целом. Он может реализовываться в письменной форме (например, деловая переписка по электронной почте, нормативные акты и пр.) и в устной (например, совещания, переговоры).

В современном обществе грамотно использовать стиль деловых коммуникаций – это означает обеспечить себе устойчивое продвижение по карьерной лестнице, повышение личного статуса и успешность во всех областях деловой активности.

Деловой стиль, в свою очередь, делится на несколько подвидов – законодательный подвид, дипломатический и административно-канцелярский подвид. Каждый из этих подвидов обладает своей спецификой, коммуникативными формами и речевыми клише. Так, например, в дипломатических коммуникациях используются меморандум, нота. В административно-канцелярском стиле используется расписка, докладная записка, справка, доверенность, характеристика, приказ и т.д. В законодательном стиле – закон, параграф, нормативный акт, повестка, кодекс и т.д.

Предельная точность речи является важнейшим компонентом делового стиля. Она достигается, в первую очередь, при помощи использования специальных терминов, которые могут быть как широко распространены, так и узкоспециальны. Сегодня деловой стиль коммуникаций считается самым распространенным в будничной практике формального взаимодействия.

Стили делового общения включают манипулятивный, ритуальный и гуманистический.

Манипулятивный стиль подразумевает под собой отношение одного партнера по беседе к другому, как к производственному инструменту и использование его для выполнения задач или получения определенных результатов. Характерными примерами таких коммуникаций служит личный контроль над выполнением поставленных задач.

Главной задачей партнеров при ритуальном стиле общения является сотворение нужного имиджа в социуме. При таких коммуникациях важен статус собеседников, а не их личностные или деловые качества.

Основным направлением гуманистического стиля является поддержка собеседниками друг друга и коллективное обсуждение проблем. Отдельные характеристики партнеров не разбираются и не делятся на позитивные качества или отрицательные. Личность воспринимается полностью. Данный подход выдвигает на первый план персональные качества индивида и его индивидуальные особенности. Однако при некоторых обстоятельствах такой стиль взаимодействий неуместен. Знания особенностей коммуникаций и средства делового общения обеспечивают успешность профессиональной деятельности.

Теги

Adblock
detector